Tiedon laadun vaikutus palvelujen ja toimitusten laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen

Lapin Ammattikorkeakoulun kaupan, hallinnon ja oikeustieteiden opiskelija Mira Laineen ylemmän ammattikorkeakoulun (YAMK) opinnäytetyön kehittämistehtävänä oli tiedon laatu suuren kansainvälisen teknologiayrityksen operatiivisessa toiminnassa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälaisia laatuongelmia ja -puutteita operatiivisista tiedoista löytyy ja löytää kehittämisehdotuksia siihen, miten operatiivisen tiedon hallintaa voidaan kehittää niin, että sekä asiakastyytyväisyys että palvelujen ja toimitusten laatu paranevat.

Opinnäytetyön keskeisenä tuloksena ilmeni useita tiedon laatuun liittyviä ongelmia, jotka saattavat näkyä asiakkaan suuntaan palvelujen ja toimitusten laatuongelmina.

Tutkimusmenetelmänä toimii kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä. Tapaustutkimuksen aikana ryhmähaastatteluissa haastateltiin yhteensä 18 suuren kansainvälisen teknologia yrityksen operatiivisella tasolla työskentelevää henkilöä. Haastattelut tehtiin neljässä erässä kesä-syyskuun 2022 aikana.

Haastatteluissa tuli esiin useita tiedon laatuun tai puutteelliseen dataan liittyviä ongelmia, jotka saattavat näkyä asiakkaalle palvelujen ja toimitusten laatuongelmina.

Haastattelujen tulosten analysoinnin jälkeen, niiden perusteella tehtiin kehittämisehdotuksia, kuten kokoonpanotietokannan (CMDB) automatiikan ja siihen liittyvien prosessien jatkokehittäminen sekä ajallisen master datan tunnistaminen ja omistajuuden määrittäminen. Uutena näkökulmana tutkimuksessa tuli esiin hiljaisen tiedon ja sen merkitys asiakkaan kokemaan toimitusten ja palvelujen laatuun. Tästä ehdotetaan aloitettavaksi lisätutkimus.

Liiketoiminnan kehittämisen ja tiedolla johtamisen merkitys kasvavat koko ajan. Tieto- ja viestintäteknologian kehittyminen on mahdollistanut nykyisen kaltaisen informaation ja datan varastoinnin sekä analysoinnin. Yritysten tehokkuus ja päätösten oikeellisuus tukeutuvat hyvä laatuiseen tietoon ja sen saatavuuteen. Tämä vaikuttaa myös asiakkaan laatukokemukseen.

Mira Laine, mira.laine(at)gmail.com
Opinnäytetyön osoite:
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112423833