16.1.2017 15:00
Sote-uudistus on palveluntuottajille asiakaslähtöisyyden kehittämisen paikka
Sote-uudistuksen myötä asiakkaiden valinnanvapaus lisääntyy ja palveluntuottajien toiminnan todellinen asiakaslähtöisyys nousee uudella tavalla esille. Lapin AMKissa on kehitetty asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen malli.
Malli kehitettiin monialaisessa YAMK-opinnäytetyössä, jossa pureudutaan yksityisen palveluntuottajan asiakaslähtöisyyteen sosiaali- ja terveysalan tulevaisuutta ennakoiden. Opinnäytetyössä selvitetään, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaille, henkilöstölle ja eri sidosryhmille nyt ja tulevaisuudessa. Kehittämistehtävän tulosten perusteella opinnäytetyön toimeksiantajayritys sai laajan näkemyksen asiakaslähtöisen toiminnan kehittämiseksi.
Opinnäytetyön toimeksiantajina olivat yksityinen sosiaalialan yritys Sovea Oy ja Lapin ennakoinnin toimialaklustereista hyvinvointialan klusteri. Sovea Oy:n arjessa havaittiin asiakaslähtöisyyden kehittäminen tarpeelliseksi, ja YAMK-kehittämistyö antoi siihen oivan mahdollisuuden. Kehittämistyön keskeisenä tavoitteena oli osallistaa asiakaslähtöiseen toiminnan kehittämiseen asiakkaat, henkilöstö ja eri sidosryhmät, joita olivat omaiset ja kaupunkien sosiaalitoimen edustajat ja hyvinvointialan klusterin jäsenet.
Kehittämistyön tuloksena syntyi näkemys asiakaslähtöisyydestä, joka koostuu palvelun laadusta, luotettavuudesta, saatavuudesta, tavoitettavuudesta ja hyvästä tiedonkulusta.
Palvelu on laadukasta, kun palvelua tuotetaan kiireettömästi, asiakkaan tarpeita ja toiveita kunnioittaen. Luotettavuus koostuu henkilökunnan osaamisesta ja asiakkaan yksilöllisen tarpeen huomioimisesta. Myös palvelun saatavuus ja tavoitettavuus kuuluvat asiakaslähtöisyyteen: asiakas haluaa tarvitsemansa palvelut viivytyksettä ja yhteys palveluntuottajaan on tärkeä saada nopeasti eri palvelukanavien kautta. Hyvä tiedonkulku on asiakaslähtöisyyden kannalta tärkeää; sen tulee olla saumatonta palveluntuottajan sisäisessä toiminnassa sekä asiakkaan ja eri sidosryhmien välillä.
Asiakkaat, henkilöstö ja kehittämistyössä mukana olleet sidosryhmän edustajat saivat tärkeän kokemuksen siitä, miten suuri merkitys heidän näkemyksillään on asiakaslähtöistä toimintaa kehitettäessä. Palvelut saadaan aidosti asiakaslähtöisiksi, kun yhteistyö on toimivaa yksityisen, julkisen ja kolmannen sektorin välillä.
Tulevaisuudessa palvelutarpeet eivät tule käytännössä muuttumaan, ainoastaan tapa tuottaa palveluita muuttuu esimerkiksi teknologian kehittymisen myötä. Teknologian kehittyminen tuo tulevaisuudessa uusia mahdollisuuksia asiakaslähtöisyyden toteuttamiseen. Tiedonkulku tehostuu ja palveluita voidaan tuottaa, sähköisiä välineitä hyödyntäen.
Opinnäytetyö ”Asiakaslähtöisen toiminnan kehittäminen yksityisessä sosiaalialan organisaatiossa” on luonteeltaan kehittämistehtävä, jonka tuotoksena syntyi asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen malli. Mallin avulla myös muut toimialan palveluntarjoajat kykenevät hiomaan toimintaansa nykyistä asiakaslähtöisemmäksi.
Lisätietoja tekijöiltä:
Essi Karhu, Fysioterapeutti (ylempi AMK) opiskelija, Essi Karhu, puh. 040 8354304, essi.karhu(ät)sovea.fi
Marjaana Klemetti, Tradenomi (ylempi AMK) opiskelija, puh. 040 0534787, marjaana.klemetti(ät)sovea.fi
Tiedostot
