Parempi kannattavuus asiakkaita kuuntelemalla

Petri Virkkunen tutki YAMK-opinnäytetyössään organisaation toiminnan kehittämistä asiakaskokemuksen avulla.

Ylemmän AMK-tutkinnon kehittämistyön tarkoituksena oli tutkia, miten kohdeorganisaatiossa asiakaspalautteet kehittävät toimintaa ja miten ne jalkautuvat toiminnan muutokseksi.

Tutkimuksessa pyrittiin myös tutkimaan organisaation maturiteettia ja valmiuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen, sekä arvioimaan johtoryhmän käsittelyä teemaan liittyen. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että mittauspisteiden, palautteiden ja käytäntöjen yhdenmukaistaminen tuottaisi merkittävää hyötyä asiakaskokemuksen kehittämiselle.

Olennaista on rakentaa asiakaskokemusteemasta organisaatiolle yhteinen projekti ja ajatusmalli. Lisäksi selvisi, että asiakaskokemuksen merkitystä johtoryhmän toiminnassa pitää kehittää ja rakentaa vahvempaa asiakaskokemusymmärrystä koko organisaatiolle.

Asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut vuosi vuodelta ja se tunnistetaan merkittäväksi kilpailuedun rakentumisen näkökulmasta. Organisaatiot pyrkivät löytämään uusia ratkaisuja, joilla voidaan tarjota asiakkaille tai organisaatioille entistä parempia palveluita ja tuotteita.

Uudet teknologiset ratkaisut, sosiaalinen media ja megatrendit muuttavat ostokäyttäytymistä jatkuvasti. Erinomaisten tuotteiden ja palveluiden rinnalle ovat nousseet asiakkaiden kokemukset ja niiden merkitys asiakassuhteiden kehittymiseen.

Asiakassuhteiden pituus ja kehittyminen koetaan merkittävänä työkaluna organisaation kannattavuuden kehittymisessä. Suomessa aiheeseen liittyvät artikkelit ja kirjallisuus on lisääntynyt viimeisen viiden vuoden aikana, kuitenkin asiakaskokemus on tunnistettu kannattavuutta parantavaksi ilmiöksi jo kymmenen vuoden ajan kansainvälisissä julkaisuissa.

Tutkimuksen näkökulma

Tutkimuksessa lähestyttiin asiakaskokemusta ohjelmisto-organisaation näkökulmasta, kuitenkin on merkittävää tunnistaa, että asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat samat elementit toimialasta riippumatta.

Tunteet, mielikuvat ja kokemukset ohjaavat yhä enemmän asiakkaiden päätöksiä tarpeiden tunnistamisesta, tuotteiden tai palveluiden kuluttamiseen. Organisaation rooli on muuttunut kokemuksien tuottajaksi, tällä luodaan merkitys organisaation ja asiakkaan väliseen kanssakäymiseen.

Asiakkaat toivovat enemmän läpinäkyvyyttä organisaatioiden toimintaan ja arvojen toteutumiseen. Jokainen kokemus muodostuu edellä mainittujen elementtien summana ja asiakasta voidaankin luonnehtia kokemuksien asiantuntijoiksi. Asiakkaat tarjoavat organisaatioille erinomaista tietoa palautteiden ja ostokäyttäytymisen muuttumisen kautta ja näitä voidaan hyödyntää strategisessa suunnittelussa. Asiakkaiden seuranta vaatii yhä enemmän aktiivisuutta organisaatioilta, jotta voidaan tunnistaa ja kehittää toimintaa niiden perusteella. Todellinen hyöty konkretisoituu hyvän asiakaskokemusjohtamisen myötä.

Johtopäätelmät

Tutkimuksen johtopäätökset rakentuivat muutamaan erilaiseen teemaan: luodaan asiakaskokemuksesta kaikille yhteinen tavoite, rakennetaan mittarit ja palautemenetelmät, joilla koko organisaatio osallistutetaan seuraamaan oman toiminnan kehittämistä asiakaskokemuksen näkökulmasta. Vahvistetaan koko organisaation asiakaskokemuksen ymmärrystä ja tuodaan teemaan liittyvät aiheet vahvemmin johtoryhmän käsittelyyn ja suunnitteluun.

Tutkimuksen haastattelukysymykset mahdollistaisivat myös muiden organisaatioiden tutkimisen. Tutkimusta olisi mahdollista laajentaa koskemaan tiettyä toimialaa koskevaksi haastattelemalla eri organisaatioiden päättäjiä.

Luodaan yhdessä parempaa asiakaskokemusta!

Petri Virkkunen
Petri.virkkunen(at)edu.lapinamk.fi
YAMK – Kestävä liiketoiminta ja yrittäjyys