Palveluorganisaation uudistaminen onnistuu yhteiskehittämisen keinoin

Nina Poikela teki opinnäytetyönsä ”Palveluorganisaation yhteiskehittäminen – valmentava johtaminen uudistamisen edistäjänä” osana tradenomi (ylempi AMK) -opintojaan. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli LähiTapiola Lappi.

Poikela toimii LähiTapiola Lapin palvelujohtajana. Hän kehitti YAMK-opinnäytetyönssään oman työnantajansa toimintaa, mikä on tavanomainen tapa toimia ylempien AMK-tutkintojen kohdalla.

LähiTapiola on uudistunut laajentumalla perinteisestä vakuutus- ja finanssiryhmästä elämänturvayhtiöksi. Elämänturva kuvaa LähiTapiolan tapaa palvella asiakkaita läpi elämän ja sen muuttuvien tilanteiden.

Digitalisaation nopea kehitys on muokannut asiakaskäyttäytymistä, ja asiakkaille tarjotaan palveluja eri asiointikanavassa kuten toimistolla, puhelimitse, verkossa tai mobiilissa. Elämänturvaaminen ja monikanavainen palvelu vaativat osaamista ja työtehtävien organisointia.

Opinnäytetyössään Nina Poikela laati tutkimustiedon, teorian ja käytännön kehittämisen kautta mallin, joka kuvaa organisaation kehittämiseen vaikuttavat tekijät prosessina. Tutkimuksen empiirinen osuus kerättiin vuosilta 2017–2019 LähiTapiola Lapin toimistopalvelujen uudistamiseen liittyvästä kokonaisuudesta.

Palveluorganisaation jatkuvan yhteiskehittämisen malliin kuuluu viisi tekijää, jotka ovat selkeä suunta, tieto, valmentava johtaminen, kestävä henkilöstö ja asiakas.

- Uudistamisen edellytyksiä ovat, että suunta säilyy kirkkaana, johtamiseen tarvittavaa tietoa on riittävästi saatavilla, henkilöstö- ja asiakaskokemuksen kehittymistä seurataan ja muutostarpeet huomioidaan ja niihin tarvittaessa reagoidaan, Nina Poikela avaa.

Palveluorganisaation uudistamisessa näiden viiden tekijän vuorovaikutus ja keskinäinen dialogi olivat edellytyksiä onnistumiselle.

Nina Poikela muistuttaa, että valmentavalla esimiehellä on kehittämistyössä iso rooli ja vastuu siitä, että kokonaisuus tulee huomioiduksi.

- Henkilöstön oivalluttamisen ja osallistamisen avulla sitoutuminen paranee. Hyvä työntekijäkokemus on keskeinen työhyvinvoinnin ja yleisen työilmapiirin kannalta, jota kautta se heijastuu myös asiakaskokemukseen.

Tutkimustuloksena syntynyt yhteiskehittämisen malli helpottaa jatkossa uudistamisen ja kehittämisen suunnittelua palveluorganisaatiossa. Poikelan mukaan tutkimus auttaa myös muutosten läpi viemisessä ja uudistamisessa esimerkiksi strategiajakson vaihtuessa tai vuosisuunnittelussa.

Malli antaa raamit ja yksilöi isot kehittämistyössä huomioitavat tekijät.

- Toimistojen kehittämistyö on jatkuvaa, se sisältyy työsuunnitteluun ja on vakiintunut käytäntö. Uudistumisen edistäminen on selkeämpää valmiin prosessikuvauksen avulla. Uudistamisen taustalla on toki huomioitava lukuisia pienempiä tekijöitä.

Tiedustelut

Nina Poikela, p. 040 8379 516, nina.poikela(a)lahitapiola.fi.