Palvelumuotoilun keinot palvelevat myös julkista sektoria

Insinööri Juhani Joensuu kehitti osana YAMK-opinnäytetyötään Valtorille ihanteellisen videoneuvottelulaitteiden tilausprosessin ja tilausjärjestelmän, joka huomioi asiakkaiden yksilölliset tarpeet.

Lapin ammattikorkeakoululle tehdyn opinnäytetyön toimeksiantajana oli Valtorin TUVE-liiketoiminta, jonka tarpeena oli uudistaa Valtorin tuottamaa videoneuvottelulaitteiden tilausprosessia sujuvammaksi ja asiakasystävällisemmäksi.

Opinnäytetyö luo laajan katsauksen palveluiden kehittämiseen, ja työssä esitellään konkreettisesti palvelumuotoilun menetelmiä käytännön kehittämistilanteessa.

Valtorin uusi tilausprosessi ja siihen liittyvä tilausjärjestelmä ovat aikaisempaa helppokäyttöisempiä, tehokkaampia ja kokonaisuudessaan toimivampia asiakkaiden ja palveluntarjoajan näkökulmasta. Uusi tilausprosessi helpottaa videoneuvottelulaitteiden hankintaa. Kehitetyt ideat tuovat tehokkuutta palveluntarjoajan prosessiin esimerkiksi vähentämällä asiakkailta tulevia neuvontapyyntöjä.

Opinnäytetyö tuo uutta näkökulmaa julkisen hallinnon ICT-palveluiden kehittämiseen, jossa palvelumuotoilua on hyödynnetty opinnäytetyön tekijän mukaan vielä suhteellisen vähän.

Työn lopputuloksena syntynyttä kehittämisrunkoa voidaan soveltaen hyödyntää muissa vastaavissa palveluprosessien kehittämishankkeissa sekä uusien palveluiden suunnitteluissa.

Kehittämistehtävässä sovellettiin palvelumuotoilun prosessimallia ja menetelmiä. Periaatteina ovat olleet asiakasymmärrys, yhteiskehittäminen ja palveluprosessin visualisointi. Prosessin mukaisesti aineistoa kerättiin palvelua käyttävältä kohderyhmältä. Aineisto kerättiin teemahaastattelulla, johon valittiin videoneuvottelulaitteita tilaavia asiakkaita.

Kehittämistehtävän lähtökohtana oli tunnistaa tilausprosessin ongelmakohdat ja selvittää, mitkä asiat vaikuttavat heikentävästi asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Tilausprosessin nykytilanne kartoitettiin asiakkaan näkökulmasta ja selvitettiin ongelmakohdat sekä tuotettiin ideoita ongelmakohtien ratkaisemiseksi.

Kehittämistehtävän kohteena olevaan tilausprosessiin oltiin kokonaisuutena melko tyytyväisiä. Asiakkaiden arvostamia asioita ovat muun muassa tilausjärjestelmässä esiintyvien tietojen ja kuvien selkeys, avun tarjoaminen tilausprosessin aikana ja tilauksen tekemisen joustavuus.

Lisätietoja:
Juhani Joensuu, insinööri YAMK, p. 040 5822867, juhani.joensuu(ät)hotmail.fi

Videoneuvottelulaitteiden tilausprosessin kehittäminen palvelumuotoilun avulla.
Joensuu, Juhani, teknologiaosaamisen johtamisen koulutusohjelma, Lapin AMK 2020.