Matkailualan mikroyrityksille kriisiviestinnän ohjeistus

Kehittämistyön tuloksena syntyi ohjeistus kriisiviestintään.

Pienikin yritys tarvitsee suunniteltua kriisiviestintää

Sosiaalinen media on osoittautunut tärkeimmäksi kriisiviestinnän keinoksi koronapandemian aikana. Matkailualan pieni yritys voi pitää yhteyttä asiakaskuntaansa esimerkiksi Facebookin ja Instagramin kautta.

Lapin AMK Master Schoolin opiskelija Jatta Sammalkankaan ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyön mukaan matkailualan asiakkaat käyttävät kriisitilanteissa tiedon saamiseen pääosin sosiaalista mediaa.

Sammalkangas selvitti kriisiviestintätapoja ja viestinnän tavoittavuutta ja asiakaskokemusta yrittäjille ja matkailualan asiakkaille suunnatulla kyselyllä.

Opinnäytetyön tekijä on taustaltaan matkailualan pienyrittäjä, joka on omakohtaisesti joutunut toteuttamaan kriisiviestintää koronapandemiatilanteessa. Pienen yrityksen omistaja vastaa usein käytännössä myös viestinnästä. Jatta Sammalkangas korostaa, että onnistunut viestintä on osa asiakaskokemusta.

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Euroopan komission Horizon 2020 -tutkimusohjelmaan sisältyvä ARCSAR-hanke, jossa Lapin ammattikorkeakoulu on kumppanina. Hanke keskittyy arktisen alueen matkailutiedon vaihtoon ja riskien hallintaan.

Tuloksena ohjeistus kriisiviestintään

Opinnäytetyössä käytettiin kehittämistehtävän aineistoina sekä yrittäjille suunnattua kyselyä että asiakaskokemusta kartoittavaa kyselyä. Molemmat kyselyt kerättiin Webropol-internetkyselyohjelmalla.

Asiakaskokemusta kartoittava kysely vahvisti ennakko-oletusta, että sosiaalinen media on merkittävä viestinnän väline. Erityisesti Facebook koettiin tavoittavaksi kanavaksi.

Yrittäjiltä kerätystä kyselystä nousi erityisesti hajaantunut käsitys mahdollisista tuen tarpeista kriisitilanteiden viestinnässä; osa ei kokenut tarvitsevansa tukea lainkaan, kun taas osa koki tarvitsevansa sitä esimerkiksi viestintäkanavien valinnassa, sisällössä ja ylipäänsä asiakkaille viestimisessä. Yrittäjät luottavat paljolti omaan tietotaitoonsa ja kokemukseensa myös viestinnässä.

Kehittämistehtävänä laadittiin ohjeistus matkailualan mikroyrityksille viestinnästä kriisitilanteissa erityisesti sosiaalisessa mediassa. Ohjeistus on saatavilla digitaalisessa muodossa Lapin AMKin julkaisussa Asiakaskokemus kehittämistyön kivijalkana sivulta 207 alkaen.

Yrityksillä on myös mahdollista itse räätälöidä ohjeistusta esimerkiksi muistiinpanojen ja tarkentavien kysymysten kautta omiin tarpeisiinsa sopivaksi ja päivittää sitä tarvittaessa. Ohjeistuksen tarkoituksena on säästää yrittäjäomistajan aikaa ja tuoda tukea asiakaskokemusta positiivisesti vahvistavaan viestintään kriisitilanteissa.

Lisätietoja opinnäytetyön tekijältä:
Jatta Sammalkangas, jatta.sammalkangas(a)gmail.com