CRM:n tehokäyttö edellyttää hyvää perehdytystä ja käyttäjien kuulemista

Tradenomi Laura Kuismanen teki YAMK-opinnäytetyössään toimintatutkimuksen työnantajansa asiakkuuksien hallintaa varten.

Ammattiopisto Lappia otti viime vuonna käyttöön CRM- eli asiakkuuksienhallintajärjestelmän. Laura Kuismanen perehdytti osana opinnäytetyötään lähes koko Lappian henkilöstön CRM-järjestelmän käyttöön ja kehitti järjestelmää käyttäjäpalautteen perusteella.

Ammattiopisto Lappiassa oli päätetty ottaa käyttöön CRM-järjestelmä, koska koulutuskuntayhtymän toimintaa haluttiin kehittää entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Järjestelmä parantaa myös organisaation sisäistä tiedonkulkua ja auttaa palvelutarpeiden välittämisessä. CRM päädyttiin rakentamaan Wilmaan, joka on Lappian henkilöstöllä muutoinkin päivittäisessä käytössä oleva työkalu.

CRM on lyhenne englanninkielisestä asiakashallintaa tarkoittavasta käsitteestä Customer Relationship Management. CRM tarkoittaa asiakaslähtöistä ajattelutapaa ja siihen liittyviä tietojärjestelmiä. Sen avulla voidaan rakentaa, hallita ja vahvistaa asiakassuhteita, sillä se auttaa tunnistamaan ja ymmärtämään asiakkaiden tarpeita, mieltymyksiä ja käyttäytymistä. Se on tehokas työkalu myös markkinoinnin tueksi. CRM:n olennaisimmat hyödyt ovat sisäisen tiedonkulun tehostuminen ja asiakkaiden säilyttäminen asiakastyytyväisyyden myötä.

Lappiassa asiakkuusvastaavana työskentelevä Laura Kuismanen opiskeli ylempään AMK-tutkintoon työn ohessa. Opinnäytetyönsä hän teki toimintatutkimuksena, jonka aikana henkilöstöä perehdytettiin asiakkuuksienhallintaan ja kerättiin kehitysideoita ja käyttäjäkokemuksia.

Tutkimuksen tulosten perusteella perehdytykset CRM:n käyttöön olivat Lappiassa onnistuneet hyvin ja järjestelmän käyttö oli lisääntynyt niiden myötä.

- Järjestelmän kehittämistoimenpiteitä on tehty koko prosessin ajan ja kehittämistyö jatku edelleen. Asiakkuuksienhallintaa on pidettävä esillä eri yhteyksissä, jotta siitä tulee osa organisaation arkea, Laura Kuismanen kertoo.

Opinnäytetyö Lappian asiakkuuksienhallintajärjestelmän käyttöönotto ja kehittäminen sisältää varsinaisen tutkimuksen ja sen tulosten lisäksi runsaasti teoriatietoa muun muassa asiakkuuksienhallinnasta ja siihen liittyvistä käsitteistä.

Lisätietoja:

Laura Kuismanen, tradenomi YAMK
p. 040 735 0456, laura.kuismanen(a)lappia.fi