Asiakaskokemusta voi johtaa systemaattisen mallin mukaan

Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan palvelupolun aikana, sen jokaisessa kohtaamispisteessä.

Kohtaamispisteitä ovat esimerkiksi digitaaliset kanavat, markkinointi, myynti, palvelun tuotanto sekä taloushallinto ja niissä asiakaskokemus syntyy asiakkaan odotusarvon ja toteuman suhteena.

- Asiakaskokemuksen johtamisen tulee olla osa yrityksen strategiaa, yrityskulttuuria ja henkilöstöjohtamista, jotta asiakaskokemus on sama jokaisessa asiakkaan kohtaamispisteessä. Tämä voi olla haastavaa, joten työkaluksi kannattaa ottaa johdonmukainen asiakaskokemuksen johtamisen malli, kertovat Henna Ervasti ja Taina Jääskeläinen, jotka tutkivat aihetta osana ylempään AMK-tutkintoon tähtääviä opintojaan.

Asiakkaan näkökulma ratkaisee

Asiakaskokemuksen johtamisessa on oleellista tunnistaa ja täyttää asiakkaan tarpeet. Kun asiakkaan odotusarvot pystytään ylittämään, on tuloksena erinomainen asiakaskokemus. Yritys tulee nähdä kokonaisuutena asiakkaan silmin, sillä vain kokonaisuuksia johtamalla saadaan aikaan toimintaa, joka ylittää asiakkaan odotukset systemaattisesti.

Asiakaskokemuksen johtamisen pyramidimalli

Lapin ammattikorkeakoulun Digiajan palvelujohtamisen YAMK-opinnäytetyössä kehitettiin tapahtuma-alalla toimivan yrityksen asiakaskokemuksen johtamista.

Kehittämistyön tuloksena syntyi asiakaskokemuksen johtamisen malli, joka antaa työkaluja kokonaisuuden johtamiseen huomioiden yrityksen kaikki toiminnot. Malli perustuu Shawnin ja Ivensin asiakaskokemuksen pyramidimalliin, joka on esitelty muun muassa teoksessa Building Great Customer Experiences (Shaw & Ivens 2005).

Mallissa huomioidaan ne asiakaskokemuksen elementit, joita yritys haluaa toiminnoissaan yhteisesti tavoitella ja niitä tukevat osaelementit, käytännön työn standardit, asiakaskokemuksen mittaaminen sekä ne tulevat toimet, joilla pyritään vahvistamaan halutun asiakaskokemuksen toteutumista.

Mallia tukemaan muotoillaan asiakaskokemuskuvaus. Asiakaskokemus kuvataan ja kirjoitetaan auki niin, että se on helposti ymmärrettävissä ja inspiroi ihmisiä toimimaan sen mukaisesti.

Kehittämistyössä asiakaskokemuksen johtamisen pyramidimalli tehtiin tapahtuma-alan yritykselle, mutta kehittämistyön tietopohja on hyvin pitkälle yleistettävissä minkä tahansa liiketoiminnan asiakaskokemuksen kehittämiseen johtamisen keinoin.

- Se kannustaa uudenlaiseen tapaan johtaa kohti asiakkaan odotukset ylittävää ja elämyksellistä asiakaskokemusta, Henna Ervasti ja Taina Jääskeläinen lupaavat.


Lisätietoja antavat opinnäytetyön tekijät Henna Ervasti, p. 040 5350 927, henna.ervasti(ät)gmail.com ja Taina Jääskeläinen, p. 0400 124 116 tainahjaaskelainen(ät)gmail.com.