kuva
Etusivu / Lapin ammattikorkeakoulu - Lapin AMK / Esittely / Tärkeintä ei ole voitto vaan kaksoisvoitto - Muotoilun meneteltiin perustuvassa kehittämisprosessissa pärjää asiakas ja organisaatio
Uusimmat artikkelit

Tärkeintä ei ole voitto vaan kaksoisvoitto - Muotoilun meneteltiin perustuvassa kehittämisprosessissa pärjää asiakas ja organisaatio

Piia Hirvonen, Marjo Pasanen ja Panu Huczkowski
13.10.2022 12:00

Kirjoittajat: Hirvonen Piia, IT-projektipäällikkö, Lapin hyvinvointialue; Laaksonen Nina, sovellusasiantuntija, Kuopion kaupunki; Pasanen Marjo, arkistopäällikkö, Lapin sairaanhoitopiirin ky; Huczkowski Panu, lehtori, TtM, Lapin AMK

Johdanto

Palvelumuotoiluun perustavassa palvelujen kehittämisessä halutaan varmistua siitä, että palvelua kehitetään nimenomaan sen käyttäjille. Muotoilu ajatteluun perustuva käyttäjälähtöinen palvelujen kehittäminen nostaa kehittämistyön keskiöön asiakkaan. Asiakaslähtöinen kehittäminen tekee selvää pesäeroa perinteiseen kehittämiseen poiketessaan hyvin perustavanlaatuisesti organisaatiolähtöisestä kehittämisestä.

Perinteisessä kehittämisessä palvelun käyttäjien tarpeet oletetaan, ongelmat ratkaistaan ja valmis palvelu tarjotaan asiakkaille. Palvelumuotoiluun perustuvassa, syvälliseen asiakasymmärrykseen tähtäävässä, palvelujen kehittämisessä, käyttäjien tarpeet ymmärretään, käyttäjät osallistetaan kehittämistyöhön ja kehitetty palvelu yhteensovitetaan muuhun palvelurakenteeseen. (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg, 2018.)

Tässä kirjoituksessa kuvaamme työelämäyhteistyössä Lapin sairaanhoitopiirin (Lshp) kehittämisyksikön toimeksiannosta tehtyä kehittämistehtävää. Kehittämistehtävä on osa Monialainen osaaminen sosiaali- ja terveysalan digitalisaation kehittämisessä -erikoistumiskoulutuksen opintoja. Kehittämistehtävän toimeksiantona oli selvittää Lshp:n uniapneapotilaan hoitoprosessin tiedonhallintaprosessia ja luoda nykytilanteesta kuvaus.

Kehittämistehtävässä palvelua kehitettiin palvelumuotoilun prosessin mukaan. Seuraavaksi käsittelemme kehittämistehtävän etenemistä palvelumuotoilun kolmivaiheisen prosessin mukaisesti, jossa etenemme ymmärrys-vaiheen kautta konseptointi-vaiheeseen ja edelleen prototypointi-vaiheeseen. Ihan tekstin lopussa on vielä kokoavia ajatuksia ja kokemuksia kehittämistehtävän prosessista.

Kuvio 1 Huczkowski.jpg
Kuvio 1. Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmiä (Sirviö, T. & Ruotsalainen, A-L. 2020).

Ymmärrys-vaiheessa löydetään oikeat ratkaistavat haasteet

Teimme tiimi kanvaasin jäsentämään ryhmämme toimintaa. Kehittämishaasteen kirkastamisen yhteydessä selvitimme annettua kehittämistehtävää ja keskustelimme ongelmasta, jotta ymmärtäisimme paremmin ongelman. Taustatutkimus ja benchmarking vaiheessa keskustelimme myös toisen organisaation uniapneapotilaan hoitopolun tiedonhallinnasta.

Sidosryhmäkartassa keräsimme tärkeimmät henkilöt, ryhmät ja organisaatiot, jotka koskivat työtämme. Päädyimme ymmärrys vaiheessa haastattelemaan Lapin keskussairaalan Keuhkopoliklinikan ammattilaisia, koska heillä on vahva ammattitaito uniapneapotilaiden tiedonhallinnassa.

Haastattelukysymykset muotoutuivat neljän teeman ympärille, jotka olivat tiedonhallinta, tietoturva, uniapneapotilaan hoitoprosessi sekä toimintamallit ja kirjaaminen. Haastattelu toteutettiin ryhmähaastatteluna tilaajan toiveesta. Ajankohta oli haastava valtakunnallisen lakko uhan vuoksi sekä henkilöstöresurssien vajeen vuoksi. Kuvasimme palvelupolun nykytilan haastattelujen perusteella Miro alustalle.

Konseptointi-vaiheessa luodaan paljon ratakisuvaihtoehtoja löydettyihin haasteisiin

Haastatteluissa kiteytyi selkeästi uniapneapotilaan tiedonhallinnan keskeiset haasteet Lapin keskussairaalan keuhkopoliklinikalla. Pian meille selkeytyikin keskeinen haaste, johon pyrimme vastaamaan kehittämistehtävällämme.

Käyttäjäpersoonien luominen on yksi palvelumuotoilun menetelmä. Menetelmä mahdollistaa käyttäjälähtöiseen suunnitteluun, jossa käyttäjät ovat suunnittelun keskiössä. Tämän vuoksi pidimme tärkeänä selvittää, miten asiakkaamme kokivat palvelun ja käyttäisivät sitä. (Innokylä 2022.)

Loimme kaksi käyttäjäpersoonaa. Käyttäjäpersoonat ovat hyvä, empaattinen työkalu käyttäjien aseman ymmärtämistä varten. Menetelmän avulla voidaan saavuttaa selkeä ymmärrys niistä tekijöistä, jotka tulee ottaa huomioon palvelua suunniteltaessa. Persoonien avulla myös saadaan kehitystyö ja ideointi käyntiin. Profiilit tai niiden pohjalta tehdyt profiilikortit auttavat luomaan yhteistä ymmärrystä käyttäjistä kehitystiimin kesken. (Innokylä 2022.)

Pienimuotoisen aivoriihen jälkeen äänestimme teemoitelluista ratkaisuvaihtoehdoista parhaimman ja teimme siitä ideakorttikanvaasin. Ideakortti on erinomainen työkalu ideoiden kuvaamiseen asiakkaan sekä palvelun tarjoajan näkökulmasta. Ideakortti auttaa prosessissa idean jäsentelyä. Sen avulla voidaan havainnollistaa esimerkiksi millaista arvoa idea tuottaisi asiakkaalle ja mitä resursseja idean toteuttaminen vaatisi. (Sirviö 2021).

Protypointi-vaiheessa uudesta palvelukonseptista rakennetaan prototyyppi konseptin testaamiseksi

Meillä oli ajatuksena, että palvelumuotoiluprosessissa olisi ollut mukana työelämän edustajat ideoimassa ja prototypoimassa ratkaisuja. Valitettavasti emme saaneet työn tiukan aikataulun vuoksi heitä mukaan palvelumuotoiluprosessiin. Meillä ei myöskään aikataulusyistä ollut mahdollista ottaa mukaan potilaita kehitettävän palvelun testaajiksi.

Työstimme kehittämisideasta Canvalla palvelupolkukuvauksen prototyypin, jonka lähetimme haastateltavillemme arvioitavaksi, jotta saisimme arvion sen toimivuudesta ammattilaisnäkökulmasta. Prototyypin avulla testaamme kehitettävää palvelua ammattilaisilla ennen kuin palvelu viedään tuotantovaiheeseen. Työstimme kuvien avulla visuaalisen infograafin, millä pyrimme kuvaamaan uniapneapotilaan palveluprosessin aikaiset tapahtumat ja niissä syntyvät tiedot.

Prototyypin avulla voidaan arvioida, kuinka hyvin kehitetty työ vastaa ratkaistavaan haasteeseen. Viestintätaidot ovat prototypoinnissa keskeisessä roolissa, sillä muutoin ajatuksen eteenpäin vieminen tiimissä/organisaatiossa on haasteellista ja hyvät ideat voi jäädä käyttämättä, jos muut eivät ymmärrä, mikä vaikutus prosessissa syntyneillä ideoilla on palvelumuotoilun tai palvelun onnistumisen kannalta. (Sirviö 2021).

Yhteenveto

Työn tekemisen ajankohtaa haastoivat vallitseva valtakunnallinen työtaistelu varautuminen sekä epidemia tilanne. Kun resursseja ei ole perustehtävän tekemiseen, on haaste vapauttaa niitä kehittämiseen. Tilaajan kanssa olisimme toivoneet tiiviimpää yhteistyötä työn selkeyttämiseksi. Kehittämistehtävän aihe jäi liian ylätasolle.

Palvelumuotoilun keinoin saimme haasteen nostettua yksiköstä esille. Ratkaisuehdotuksemme valitettavasti jäi prototypointivaiheeseen kehittämistehtävän valmistuttua. Antoisaa oli tehdä työtä hyvien persoonien kanssa. On hienoa, kuinka näin etäaikana olemme toimineet yhteistyössä pitkistä välimatkoista huolimatta.

Tuulaniemi (2011, 115) kuvaa kaksoisvoittoa iloisina asiakkaina ja tyytyväisenä organisaationa “Pääasia ei ole voitto vaan kaksoisvoitto”. Me saavutimme voiton opiskelijoina perehtymällä ja oppimalla palvelumuotoilun prosessin hyödyntämisestä työelämässä.

LÄHTEET

Innokylä. 2022. Käyttäjäprofiilit ja persoonat. Viitattu 10.4.2022. https://innokyla.fi/fi/tyokalut/kayttajaprofiilit-ja-persoonat.

Koivisto M., Säynäjäkangas J. & Forsberg S. 2018. Palvelumuotoilun bisneskirja.
Helsinki: AlmaTalent.

Sirviö, T. 2021 Johdanto prototypointiin. Palvelumuotoilun luentomateriaali SoteDigi-osaajaksi erikoistumiskoulutuksessa 28.9.2021.

Sirviö, T. & Ruotsalainen, A-L. 2020. Ihmislähtöinen sote. Palvelumuotoilun osaamiskokonaisuus. Viitattu 10.4.2022. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-203-282-9.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Alma Talent.

 

> Siirry Pohjoisen tekijät -blogin etusivulle